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Truffe sulle utenze, bollette false e cambi di gestore non autorizzati: come difendersi

Telefonate, e-mail, sms e falsi incaricati sfruttano luce e gas per ottenere dati personali o attivare forniture senza consenso. La legge offre strumenti per contestare gli abusi

Sono tante le truffe sulle utenze. Non c’è soltanto la falsa bolletta che arriva via e-mail con la richiesta di un bonifico urgente. Nel mercato delle utenze domestiche le frodi possono assumere forme molto diverse: telefonate di sedicenti operatori, messaggi che imitano quelli del proprio fornitore, persone che si presentano alla porta e perfino contratti per luce o gas che il consumatore scopre di avere sottoscritto senza averlo mai realmente autorizzato.

Il problema riguarda servizi essenziali e può tradursi in conseguenze concrete: importi anomali in bolletta, pagamenti mai dovuti o cambi di fornitore effettuati all’insaputa dell’utente. Ma proprio sul terreno della tutela il consumatore dispone di strumenti precisi. Il Codice del Consumo, la normativa europea e gli interventi dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato consentono di contestare le pratiche scorrette e, nei casi previsti, di recuperare quanto pagato indebitamente.

Dalla telefonata al phishing

Uno degli schemi più utilizzati passa dal contatto telefonico. L’interlocutore può presentarsi come un incaricato del proprio gestore, dell’Arera o di un presunto ente pubblico e sostenere di dover verificare una tariffa, aggiornare i dati dell’intestatario o evitare un imminente aumento dei prezzi.

È in quel momento che può arrivare la richiesta di informazioni apparentemente innocue, come il codice Pod o Pdr, dati personali oppure un codice Otp ricevuto sul cellulare. Una volta ottenuti, questi elementi possono essere utilizzati per portare a termine un cambio di fornitore non realmente voluto dal cliente o per attivare una nuova fornitura.

Un altro meccanismo è quello del phishing. E-mail e sms vengono costruiti in modo da riprodurre graficamente il logo e l’aspetto delle comunicazioni del gestore. Il messaggio segnala una fattura scaduta e invita a saldarla attraverso un link. L’utente effettua il pagamento convinto di rivolgersi alla propria società energetica, mentre il denaro finisce invece nella disponibilità dei truffatori.

Ci sono poi segnali che dovrebbero far scattare immediatamente l’attenzione. La richiesta di pagare nel giro di poche ore, accompagnata dalla minaccia di un distacco immediato della fornitura, è uno di questi. Altri elementi sospetti sono gli errori grammaticali, indirizzi e-mail insoliti, coordinate bancarie differenti da quelle utilizzate abitualmente e collegamenti che conducono a domini diversi da quello ufficiale del fornitore.

La precauzione più importante resta semplice: non cliccare sui link contenuti nei messaggi sospetti. Se si vuole verificare una fattura, è preferibile entrare nell’area personale del gestore digitando direttamente l’indirizzo del sito ufficiale. In alternativa, si può contattare il servizio clienti attraverso i recapiti pubblicati dalla società, senza utilizzare quelli riportati nella comunicazione ricevuta.

Quando la fornitura non è stata richiesta

La frode può però diventare più difficile da individuare quando non arriva alcun messaggio sospetto. Il consumatore può accorgersi direttamente di essere stato trasferito a un altro operatore soltanto quando riceve la prima bolletta.

È il caso delle cosiddette forniture non richieste. Secondo l’avvocato Nicola Camporese di Immobiliare.it, il fenomeno può derivare da telefonate nelle quali il consenso viene raccolto attraverso registrazioni ambigue, da documenti firmati senza che l’interessato ne abbia piena consapevolezza o dall’utilizzo improprio di dati ottenuti durante precedenti contatti commerciali.

Il quadro previsto dal Codice del Consumo è particolarmente rilevante. Gli articoli 20 e seguenti vietano le pratiche commerciali scorrette, mentre le norme sui contratti conclusi a distanza stabiliscono specifici obblighi informativi e documentali a carico del professionista.

Un punto centrale è rappresentato dall’articolo 57, che esclude qualsiasi obbligo di pagamento per il consumatore nel caso di una fornitura non richiesta. In altre parole, chi non ha espresso un consenso valido non è tenuto a corrispondere somme per un servizio che non ha mai voluto.

Diversa è la situazione quando il contratto è stato effettivamente concluso. Per i contratti a distanza o fuori dai locali commerciali, il consumatore dispone del diritto di recesso entro 14 giorni.

Il primo passo dopo una bolletta inattesa

Se arriva una fattura da un gestore con il quale non si ricorda di avere mai sottoscritto un contratto, è importante intervenire immediatamente. Per prima cosa bisogna verificare con il proprio precedente fornitore se sia stato registrato un cambio di operatore a proprio nome.

Successivamente è opportuno inviare un reclamo scritto alla nuova società, contestando l’esistenza del contratto e chiedendo tutta la documentazione utilizzata per dimostrare che il consumatore avrebbe prestato il proprio consenso.

Se emerge che non è stata apposta alcuna firma o che la registrazione telefonica prodotta come prova del consenso è incompleta o presenta irregolarità, si può chiedere la cessazione della fornitura non autorizzata e il ripristino del precedente contratto. Qualora siano già state versate somme sulla base del rapporto contestato, il consumatore può inoltre chiederne la restituzione.

Quando il reclamo non viene risolto o la situazione presenta profili particolarmente gravi, sono disponibili ulteriori strumenti, dalla segnalazione all’Agcm alle procedure di conciliazione previste per il settore energetico, fino al ricorso giudiziario quando necessario.

La responsabilità dei fornitori

Sul comportamento degli operatori commerciali è intervenuta più volte anche l’Agcm, sanzionando pratiche legate all’attivazione di contratti senza un consenso effettivo o a informazioni ingannevoli fornite alla clientela.

Un principio importante è stato ribadito dal Consiglio di Stato con la sentenza della Sezione VI del 6 novembre 2023, n. 9666. Il professionista risponde anche dell’attività degli agenti e dei promotori attraverso i quali opera e deve predisporre sistemi di controllo effettivi e preventivi.

Non è quindi sufficiente attribuire l’irregolarità al singolo agente o al call center. La società deve poter dimostrare di avere adottato misure adeguate per controllare il comportamento di chi agisce per suo conto.

I dati da non consegnare

La difesa più efficace comincia comunque prima che la truffa venga consumata. Codice Pod e Pdr non dovrebbero essere comunicati durante telefonate delle quali non sia stata verificata l’autenticità. Lo stesso vale per i codici Otp ricevuti tramite sms, che non devono essere comunicati a interlocutori che li richiedono telefonicamente.

È inoltre fondamentale accertare chi sia realmente la persona con cui si sta parlando e conservare la documentazione relativa alle proprie utenze. Prima di firmare un documento o confermare una registrazione telefonica, bisogna leggere attentamente ciò che si sta accettando.

La pressione dell’interlocutore, l’urgenza costruita artificialmente e la minaccia di un’immediata conseguenza economica non devono sostituire il consenso consapevole del consumatore.

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